Estrategias de comunicación que debe apropiar el profesional en salud con pacientes difíciles

La relación entre el Talento Humano en Salud y paciente es una interacción humana que deja percibir emociones de ambas partes. Este proceso es fundamental para diagnosticar, comunicar y resolver la situación que derivó la atención en salud, por eso se requiere tener un control y manejo de quienes visitan al profesional, teniendo especial cuidado con los denominados “pacientes difíciles”.

Existen múltiples definiciones que describen a este grupo de trato difícil. En la guía “el paciente difícil: quién es y cómo manejarlo”, escrita por J. Ágreda y E. Yanguas, se destacan los siguientes conceptos:

• Según O’Dowd, los define como un grupo heterogéneo de pacientes, frecuentemente afectados por enfermedades relevantes, las cuales producen distrés en el talento humano tratante.

• Así mismo, Ellis afirma que el paciente difícil es aquel que le hace sentir al profesional un “nudo” desagradable en el estómago cuando detecta su nombre en el listado de personas que debe asistir durante el turno.

• Por su parte, Martín lo define como la persona que provoca, de forma habitual, un sentimiento de angustia o rechazo en el profesional.

El comportamiento del paciente por lo general tiene una causa, por eso es recomendable que el profesional de la salud investigue a profundidad su comportamiento, de tal forma que lo pueda atender de forma asertiva. En la guía citada anteriormente se mencionan algunos factores que pueden influir en la reacción comportamental de la persona atendida:

• Por una posible patología detectada

El paciente al conocer su estado de salud puede afrontar una afectación emocional crítica o pérdida de su autonomía, esta sintomatología dificulta su forma de expresarse ya sea por temor a un padecimiento, a tratamientos agresivos o por no tener idea de cómo comunicarse asertivamente.

• Personalidad habitual del paciente

La personalidad del paciente puede complicar la comunicación con el profesional tratante, esto se puede deber a opiniones o creencias diferentes, barreras socioculturales, alteraciones psicológicas transitorias, entre otras razones.

• Entorno y circunstancias en las que se devuelve el paciente

El paciente puede reaccionar de forma conflictiva ante ciertas circunstancias debido a su situación socioeconómica, nivel cultural, nivel profesional, entorno familiar o social y por experiencias negativas con el sistema sanitario vividas anteriormente.

Habilidades comunicativas para atender y respaldar a los pacientes difíciles

Así mismo en el documento: “Habilidades de comunicación y manejo de situaciones difíciles en la consulta”, publicado por el Grupo de Educación para la Salud de la AEPapSi, se expresa que si el profesional de la salud se encuentra con un paciente que denota un comportamiento conflictivo, temeroso y desconfiado, es necesario que siga los siguientes pasos para buscar una comunicación efectiva:

1. Es imprescindible elegir el momento idóneo y un lugar adecuado para facilitar la comunicación, estando en un estado emocional favorable de acuerdo con el contexto en el que se desarrolle el intercambio comunicacional. 

2. Ser congruente y definir qué se quiere comunicar, de qué forma y a través de qué medios.

3. Ser consciente de los filtros que se utilicen para enviar y recepcionar mensajes.

4. Escuchar activa y empáticamente, hacer preguntas abiertas o específicas de acuerdo al tema que se esté tratando. 

5. Utilizar un lenguaje y estilo asertivo durante el proceso de comunicación. 

6. Expresar sentimientos y emociones cercanas con el paciente (yo recomiendo, yo considero, yo siento, etc.).

7. Utilizar mensajes claros, precisos, consistentes y útiles.

8. Aceptar argumentos, objeciones o críticas y dar la solución respectiva para garantizar la satisfacción del paciente.

¿Qué tipos de pacientes se puede encontrar el profesional en salud?

De acuerdo con el webinar: Tips para manejar sus pacientes emocionalmente difíciles al iniciar su vida laboral, organizado y publicado por la S.C.A.R.E., el 15% de los pacientes del ámbito médico son considerados como difíciles, es por esto que es debido categorizarlos de acuerdo a su forma de actuar, reaccionar o pensar, esto te permitirá definir planes de comunicación para saberlos llevar y alcanzar sus expectativas, algunas estrategias que puedes llevar a cabo son las siguientes:

• El paciente colega

1. Llámalo directamente por su nombre.

2. Muestra interés por su estado y opiniones profesionales.

3. Repite la información que le has brindado de acuerdo al diagnóstico.

4. Si el paciente demuestra poca credibilidad, te recomendamos invitar a otro profesional para validar el diagnóstico.

• Paciente descortés

1. Sé amable en todo momento.

2. Mantén la cordialidad.

3. Utiliza un tono de voz suave, pero firme y autoritario.

4. Escucha activamente y haz preguntas breves y relevantes.

5. Solicítale una opinión al paciente respecto a la atención en salud recibida.

6. No rechaces de lleno o en primera instancia una solicitud del paciente y evade la expresión “no es posible”.

• Paciente impaciente

1. Es necesario explicar y avisar cuando el procedimiento va a tardar un poco.

2. Es necesario estimar un tiempo realista para que el paciente disponga del tiempo.

3. Mantén la calma.

4. Indícale que comprendes que tiene poco tiempo para la consulta o intervención y que vas a intentar atenderlo lo más rápido posible.

5. Durante la atención presenta ordenada, sistemática y detalladamente el plan y resalta las cualidades del paciente.

• Paciente conversador

1. Como profesional debes dirigir, manejar los tiempos y llevar la iniciativa durante la consulta.

2. Realiza preguntas cerradas para que el paciente sea concreto y puedas ahorrar tiempo.

• El paciente indeciso

1. Dedícale más tiempo de lo habitual para ganar confianza.

2. Escucha pacientemente.

3. Atiende y resuelve todas sus inquietudes.

4. Plantéale alternativas más efectivas.

5. Explícale las consecuencias que puede generar el aplazamiento de una decisión.

• Paciente con limitaciones físicas

1. Solicita un intérprete o tutor para facilitar la comprensión de la información.

2. Trabaja interdisciplinariamente con otros profesionales (psiquiatra, fonoaudiólogo, etc).

3. Sé conciso, claro y concreto.

• Pacientes con Covid-19

1. Brinda información válida, actualizada y confiable.

2. Evita el estigma y actitud de rechazo con el paciente.

3. Escucha sus preocupaciones y necesidades y trata de orientarlo.

4. Incentiva el uso de herramientas tecnológicas para comunicarse y evitar la propagación del virus.

Recomendaciones generales para mejorar la comunicación con el paciente

Para que la relación médico-paciente se fortalezca y mantenga un rumbo adecuado, se recomienda seguir las siguientes recomendaciones para tener sincronía, actuar adecuadamente y mantener una actitud profesional en los casos de mayor complejidad:

• Activación o briefing: es un espacio corto al inicio del turno para contar novedades del hospital, conocer la distribución de los equipos, expresar emociones e inquietudes y, finalmente, informar sobre lo que se espera del personal a lo largo del turno.

• Desactivación o defusing: es otro espacio al finalizar el turno para hablar sobre el estado emocional del equipo, ojalá con acompañamiento del psicólogo o psiquiatra; compartir experiencias del turno, intercambiar ideas, brindar recomendaciones de autocuidado y reconocer lo bueno que dejó la jornada (a nivel propio y del equipo).

• No te tomes nada personal.

• Averigua el porqué de la actitud negativa, conflictiva o desconfiada del paciente.

• Recuerda que todos hemos sido difíciles en algún momento.

• Enfrenta con amabilidad la actitud descortés del paciente.

• Aprender a decir NO cuando sea necesario.

Desde la S.C.A.R.E. y FEPASDE te invitamos a que hagas que formes parte de nuestra comunidad. ¿Quieres protegerte jurídicamente mientras ejerces tu profesión? ¿Quisieras tener acceso preferencial a nuestra oferta académica? ¿Necesitas asesoramiento jurídico las 24/7? ¡No lo pienses más! Afíliate ahora con un clic aquí.

También te puede interesar: Alcance de los cuidados paliativos para la atención clínica por COVID 19